Chứng nhận ISO 9001:2015 – "Con dấu chứng nhận của chúng tôi" về chất lượng dịch vụ

Ngày 27/5/2021 vừa qua, Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội tiếp tục được QUACERT chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 trong thời gian 03 năm tiếp theo. Chứng nhận này không chỉ là sự công nhận những nỗ lực không ngừng của chúng tôi trong việc luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ tận tâm, hiệu quả mà còn là “con dấu chứng nhận của chúng tôi” về chất lượng dịch vụ.

Chứng nhận này có vai trò quan trọng với chúng tôi cũng như khách hàng trong thời điểm hiện nay. Trong những tuần vừa qua, Việt Nam ghi nhận một số ca nhiễm COVID-19 mới, bao gồm Thành phố Hà Nội. UBND thành phố Hà Nội một lần nữa yêu cầu các cơ sở thực hiện các biện pháp phòng ngừa đối với dịch Covid-19. Vì vậy, Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội nghiêm túc sàng lọc tất cả người bệnh trước khi vào tòa nhà và thực hiện các biện pháp phòng ngừa cần thiết.

Bộ Y tế ban hành một kế hoạch đảm bảo sự sẵn sàng gồm 150 điểm mà tất cả các bệnh viện cần chuẩn bị. Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện phải đáp ứng tối thiểu 75%. Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội đã có một kế hoạch toàn diện để đáp ứng tối đa các tiêu chí này. Ngày 13/04/2021, Sở Y tế Hà Nội đã kiểm tra Bệnh viện về tính an toàn và sẵn sàng trong ứng phó với dịch bệnh COVID-19. Cuộc thanh tra xác nhận rằng HFH đáp ứng hầu hết các tiêu chí và chứng nhận rằng chúng ta thực sự cập nhật về mức độ an toàn và sự sẵn sàng trong ứng phó với COVID-19.

Hệ thống quản lý chất lượng vận hành hiệu quả cùng ISO 9001

Peter Drucker – một nhà quản lý nổ tiếng thế giới đã mô tả các tổ chức chăm sóc sức khỏe là “những hệ thống phức tạp nhất được con người từng thiết kế”. Đối với những người làm việc bên trong các tổ chức này, nhận xét đó không gây ngạc nhiên. Các bệnh viện với nhiều bên liên quan, các dịch vụ đa chức năng, công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân sự trình độ cao phối hợp với nhau trong một hệ thống các quá trình được cơ cấu hóa để cùng tạo nên các giá trị nhằm cải thiện sức khỏe cho khách hàng là những tạo vật tinh vi và phức tạp nhất trên trái đất. Đó có thể là lý do của sự chần chừ trong việc ra quyết định áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho các bệnh viện.

Trong khi đó Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội tự hào là một trong số ít bệnh viện tại Việt Nam bắt đầu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng từ rất sớm vào giữa những năm 2000.

Qua gần 20 năm, việc thực hiện quản lý chất lượng theo ISO 9001 đã mang lại những kết quả quan trọng, góp phần tạo dựng và duy trì thương hiệu Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội.

Là tiền đề tạo dựng thành công văn hóa “vì sự hài lòng khách hàng”

Ngay từ khi bắt đầu triển khai Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo yêu cầu của ISO 9001, Bệnh viện đã xác định tầm nhìn là trở thành một cơ sở chăm sóc sức khỏe được khách hàng ưu tiên lựa chọn tại Việt Nam với chính sách “chăm sóc sức khỏe toàn diện” cho mọi khách hàng. Vào thời điểm đó, đây là một khái niệm mới đối với không chỉ khách hàng mà còn cả với nhân viên Bệnh viện. Dựa vào các nguyên tắc và yêu cầu của ISO 9001, các yếu tố đầu vào, trình tự và tương tác giữa các quá trình với các cách thức và chỉ số kiểm soát, trách nhiệm của từng bên liên quan với các cơ chế phối hợp, các nguồn lực cần thiết và các giải pháp cho những rủi ro được nhận diện của khối lâm sàng, cận lâm sàng và khối hoạt động hỗ trợ đã được quy định đầy đủ trong bộ quy chế nội bộ của Bệnh viện; trong đó, nêu bật mục tiêu cao nhất của là sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ được cung cấp.

Trong bộ quy chế này, các chuẩn mực về thực hành điều trị và chăm sóc chính là phần trọng tâm, cung cấp nhận diện về giá trị cốt lõi và đặc trưng của dịch vụ mà Bệnh viện cung cấp. Là kết quả của sự kết hợp giữa tinh hoa về kiến thức và thực hành y khoa tiên tiến của đội ngũ chuyên gia Phương Tây và Việt Nam, các chuẩn mực này đặt nền móng cho thực hành theo tiêu chuẩn quốc tế tại Bệnh viện. Thỏa mãn các yêu cầu của ISO 9001, các hoạt động kiểm soát nhằm đảm bảo sự nhất quán trong thực hành theo chuẩn mực, thực hành giữa các nhân viên đã góp phần từng bước biến những chuẩn mực quốc tế về chăm sóc sức khỏe con người với những giá trị ẩn sâu trong đó trở thành một dạng thức văn hóa đặc trưng của Bệnh viện. Văn hóa đó được thể hiện từng ngày từng giờ ở sự chuyên nghiệp, tận tâm và thấu hiểu mà mỗi điều dưỡng, bác sĩ và nhân viên hỗ trợ mang đến cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại Bệnh viện.

Có thể nói, nhờ áp dụng các nguyên tắc và yêu cầu về quản lý chất lượng của ISO, Bệnh viện đã xây dựng thành công mô hình “chăm sóc sức khỏe toàn diện”, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nó trở thành một đặc trưng của thương hiệu Bệnh viện chúng tôi.

Góp phần quan trọng vào đảm bảo an toàn người bệnh

Cũng như tất cả các cơ sở y tế khác, đảm bảo an toàn người bệnh là ưu tiên hàng đầu tại Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội. Do đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe, rủi ro luôn luôn tồn tại. Vì lẽ đó, yêu cầu “tư duy dựa trên rủi ro” mà ISO 9001 đưa ra phù hợp một cách hoàn hảo cho hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Kiểm soát rủi ro của Bệnh viện bắt đầu từ những hoạt động đơn giản như đảm bảo sự sắp xếp khoa học và ngăn nắp tại nơi làm việc nhờ áp dụng nguyên tắc 5S ngay từ đầu những năm 2000.

Bên cạnh đó, tuân thủ các yêu cầu của ISO 9001 cũng như các quy định của Bộ Y tế, các khuyến cáo của Tổ chức Y tế thế giới và các cơ quan uy tín khác, hoạt động đánh giá rủi ro được tiến hành đổi với các thực hành có liên quan trực tiếp đến an toàn người bệnh như các thao tác có nguy cơ cao, việc bàn giao bệnh nhân giữa các nhóm làm việc, kiểm tra bệnh nhân trước phẫu thuật, v.v.

Ngoài ra, tuân thủ nguyên tắc “tiếp cận theo quá trình” của tiêu chuẩn, hoạt động đánh giá rủi ro còn được thực hiện theo quá trình. Các rủi ro được xác định để đề ra hành động khắc phục phù hợp và thực hiện. Nhờ tổng thể nhiều biện pháp phối hợp theo nhiều chiều khác nhau, an toàn của người bệnh không còn chỉ phụ thuộc vào chất lượng công việc của cá nhân hay một nhóm riêng lẻ, mà đã được đảm bảo ổn định trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Vai trò dẫn đường của các yêu cầu của Tiêu chuẩn đối với hoạt động quản lý chất lượng của Bệnh viện được thể hiện khá rõ ở đây.

Thực hiện cải tiến liên tục

Có nhiều người cho rằng Tiêu chuẩn ISO 9001 đơn thuần chú trọng vào sự tuân thủ, chúng ta thực hiện đúng theo những gì chúng ta quy định và ngược lại. Tuy nhiên, việc thực hiện theo các yêu cầu của Tiêu chuẩn này tại Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội không dừng lại ở đó. Nó thể hiện rõ nhất ở hiệu quả của hoạt động đánh giá. Về mặt nguyên tắc, đánh giá tuân thủ là một trong những mục đích chính của hoạt động đánh giá thường kỳ và ngẫu nhiên của chúng tôi. Song có một thực tế thú vị là, đa số các kết quả chúng tôi thu được sau các kỳ đánh giá là những ý tưởng cải tiến, những biện pháp giúp chúng tôi làm khách hàng hài lòng hơn, thực hiện công việc hiệu quả hơn và thuận lợi hơn.

Bên cạnh đó, để đáp ứng yêu cầu về cải tiến liên tục của ISO 9001, Bệnh viện thường xuyên kết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước thực hiện với sự tư vấn của các chuyên gia uy tín trong nước và các nước như Nhật Bản, Malaysia, Singapore để thực hiện các dự án cải tiến. Thông qua các dự án cải tiến này, các phương pháp cải tiến như Lean, Kaizen, Six Sigma mà bao hàm trong đó là các triết lý và nguyên tắc về quản trị chất lượng được đội ngũ của chúng tôi thực hành thuần thục, góp phần duy trì hiêu lực của hệ thống quản lý chất lượng của Bệnh viện theo yêu cầu của ISO 9001. Bệnh viện chúng tôi đã giành được các giải thưởng về cải tiến của các tổ chức trong và ngoài nước.

Có thể nói việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo các nguyên tắc và yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001 đã và đang mang giúp Bệnh viện duy trì vị thế là một trong những thương hiệu hàng đầu về chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam.